РДВ - Ярославль

8 РАБОТА ДЛЯВАС * По мнению работодателя, кандидату, обладающему указанными в объявлении характеристиками, данная вакансия будет наиболее интересна. Наличие у него этих характеристик не является обязательным требованием. поиск работы yaroslavl.rdw.ru Работа для вас №56 (2070), 31 июля 2023, понедельник актуально 7 ошибок начинающих продажников Советы экспертов Работы.ру Оговоримся, что не будем рассматривать ситуативные промахи: ошибки в договоре, забывчивость и опоздания, перепутанные отчества собеседников. Сосредоточимся на принципиальных ошибках, которые могут повторяться из-за неопытности, недостатка информации, непонимания «внутренней кухни» продаж и технологии переговоров. АЛЕКСАНДРА БАБЕНКО Директор направления по привлечению клиентов Работы.ру 1. НЕ ВОСПРИНИМАТЬ ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ ВСЕРЬЕЗ Как это бывает? «Ну подумаешь, что-то кому-то продать! Обычный диалог, на гра- ни обмена любезностями. Покупателю ну- жен товар — он есть, а в цене сойдемся». К чему может привести? Вы будете упу- скать одного клиента за другим, потому что не хотите вникать в технологию про- даж, осваивать искусство переговоров. Так и не научитесь выявлять истинные боли и потребности клиента и в итоге ри- скуете разочароваться в профессии. Как избежать? Специалист по продажам — одна из древнейших профессий. Как бы ни менялись времена, технологии и на- звания должностей, а также несмотря на легкий вход, спрос на грамотных продав- цов остается высоким. Учитесь продавать: по книгам, статьям, на мастер-классах и тренингах. Наблюдайте за коллегами и руководителями, ищите грамотных на- ставников. «До работы в продажах у меня был опыт, который не был связан с комму- никациями, и мне казалось, в этом нет ничего сложного. Позвонил, рассказал, сделал продажу. Казалось, это только творчество и некий фарт. Безусловно, иногда везет. Творчество в профессии тоже есть: например, от вас зависит, какую роль вы выберете в процессе пере- говоров. Но важнее технология продаж, а именно соблюдение пяти этапов: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и выход на сделку». Александра Бабенко 2. ПРЕНЕБРЕГАТЬ ПОДГОТОВКОЙ Как это бывает? Вы приходите на встре- чу с клиентом-ЛПР (ЛПР — лицо, прини- мающее решение) и не можете вспомнить ни имя помощника, который организовал вам встречу, ни даже имя самого собе- седника. Когда клиент упоминает конку- рента, товарами которого пользуется, не получается сходу провести аргументиро- ванное сравнение — потому что вы не зна- ли заранее, что человек покупает именно этот товар. И далее по списку… К чему может привести? Вероятно, вас сочтут новичком, что нехорошо. Или, того хуже, заподозрят в легкомыслии и прене- брежении подготовкой. Совсем плохо — если ваше невежество наложит отпечаток на компанию, которую вы представляете, или на продукт, который предлагаете. Как избежать? Назначайте встречи с за- пасом времени и готовьтесь. Собирайте информацию в интернете, на сайте, в соц- сетях, у коллег, которые прежде ходили на встречи с этим клиентом. Используйте приемы разведки: звоните, представляй- тесь другим человеком и задавайте инте- ресующие вас вопросы; устанавливайте приятельские, доверительные отношения с секретарями, администраторами, асси- стентами и стажерами в компании кли- ента. «Совершив пару ошибок, я начала луч- ше готовиться к любому звонку, любой встрече с клиентом. Чтобы продажи из случайных и разовых превращались в ре- гулярные, а менеджер стал успешным, нужно готовиться, собирать инфор- мацию о том, чем живет клиент, чем он пользуется, в каких активностях участвует. Всё это помогает найти аргументы для отработки сомнений или просто вступить в диалог, вовлечь в него клиента». Александра Бабенко 3. ПЛОХО ВЛАДЕТЬ ТЕХНОЛОГИЕЙ ПРОДАЖ Как это бывает? Все люди разные, все клиенты разные, и для вас каждая встре- ча — полет фантазии и импровизация. Иногда это работает, но чаще нет. Поку- патели почему-то отказываются слушать про продукт, прикрываются отговоркой «дорого» или кормят обещаниями посмо- треть и перезвонить. К чему может привести? С каждой следу- ющей встречей страх отказа будет усили- ваться и вы будете испытывать всё боль- ший стресс. Доход будет стоять на месте, как и ваш профессионализм, или вы и во- все выгорите. Как избежать? Учитесь и, что важнее, практикуйтесь. Отрабатывайте каждый этап продажи, не торопитесь переходить к следующему. Консультируйтесь у более опытных коллег о подходах к покупате- лям и обязательно анализируйте возмож- ные причины каждого отказа. «Часто у новичков бывает так: вы за- вязали беседу с клиентом, установили контакт — и перескочили на презента- цию продукта. Фактически вы не знае- те, какая у клиента есть потребность, поэтому не можете прокомментиро- вать его проблему, проявить заинтере- сованность в нем как в человеке — сразу начинаете «впаривать». Более того, вы сами не понимаете, чем можете быть ему полезны. Скорее всего, получите от- каз. А причина— в том, что вы не прош- ли все этапы продаж, проигнорировали технологию». Александра Бабенко 4. ОБМАНЫВАТЬ И ПРЕУВЕЛИЧИВАТЬ РАДИ ЗАКРЫТИЯ СДЕЛКИ Как это бывает? У конкурента товар об- ладает определенной характеристикой, а у вас — нет. Или ваш товар новый и пока не имеет отзывов. Или качественную тех- поддержку в компании еще не наладили. Как продавать? Менеджеру приходится «увиливать» и наигранно утверждать, что характеристика несущественная, что от- зывы в процессе обработки, что техпод- держка обязательно будет — причем экс- клюзивная. К чему может привести? Если обман вскроется после продажи, отношения с клиентом испортятся (он может даже рас- торгнуть сделку и потребовать возмеще- ния убытков). Если клиент узнает правду до подписания договора, пострадает лич- но ваша репутация и довести переговоры до продажи будет в разы сложнее. Как избежать? Мало кто продает безу- пречный товар на идеальных условиях и по самой низкой на рынке цене. Можно умолчать о каких-то недостатках или рас- ставить акценты так, чтобы ценность ва- шего предложения оказалась высокой. И всё же давайте честные ответы на прямые вопросы и не позволяйте себе преувели- чивать, приводя аргументы в пользу по- купки. «Есть у нас отдел, который занимает- ся ключевыми клиентами. Менеджер (опытный сотрудник, но в VIP-сегменте новичок) провел переговоры с компани- ей x, сделал коммерческое предложение. Клиентпредложение принял, но почему- то без одного значимого пункта — сер- виса лидогенерации. Вскоре на выставке я разговорилась с представителем ком- пании x. Слово за слово — и выяснилось: во время переговоров менеджер упомя- нул, что сервисом лидогенерации успеш- но пользуется даже конкурент нашего клиента, компания y. Клиент на досуге позвонил коллеге из y, спросил, нравит- ся ли использовать наш сервис, на что тот ответил: работать с ним только начали, успешных кейсов пока нет. И клиент засомневался! В чем была ошиб- ка? Не стоит ради продажи идти даже на незначительный обман». Александра Бабенко 5. СДАВАТЬСЯ ПОСЛЕ ПЕРВОГО ЖЕ ВОЗРАЖЕНИЯ Как это бывает? Клиент говорит: «Ой, нет, слушайте, это очень дорого», или «Этот формат нам не интересен», или «Я подумаю» — и менеджер сразу смущает- ся, неловко завершает беседу, кладет труб- ку… Контакта не случилось, и продажи не будет. К чему может привести? Скорее всего, сомневающегося клиента возьмет в рабо- ту опытный коллега или даже более уве- ренный в себе и в продукте новичок. Как избежать? Задавайте уточняющие вопросы — например, почему дорого и в сравнении с чем, какой формат челове- ку интересен и почему, сколько времени нужно на раздумья и какая информация требуется для принятия решения. «Многие новички воспринимают возра- жения клиента как отказ, то есть не умеют работать с ними. Более опыт- ные специалисты по продажам знают: возражения — это ни в коем случае не отказ, а озвученные сомнения (и это право клиента!). Задача менеджера — развеять сомнения, привести доводы». Александра Бабенко 6. ПРЕНЕБРЕГАТЬ ИНТЕРЕСАМИ КЛИЕНТА Как это бывает? Есть задача продать одну услугу, а клиент почему-то интересуется другой. Мысли: «Что ж, наверняка и моя услуга будет ему полезна. Главное — убе- дить и продать». К чему может привести? Один раз клиент купит, в следующий раз даже не спросит вашего мнения и сразу обратится туда, где ему предложат услугу, которая решает его задачи. Как избежать? Продавайте клиенту не продукт или услугу, а доверие к вам как к эксперту. Готовьтесь к встрече и уточняй- те информацию во время переговоров, чтобы понимать потребности клиента. Честно рассказывайте о характеристи- ках, объясняйте, в чем они помогут. До- вольный общением клиент, возможно, не совершит покупку, но — и скорее всего — вернется к вам с другой задачей. «Если клиент спрашивает вас, напри- мер, какой сервис ему лучше выбрать, идите в ответе не от цены на сайте и желанных бонусов, не оттого, что сто- ит у вас в плане, а от своего понимания, что нужно клиенту. Порой приходит- ся признать, что необходимого нет. Но упущенные деньги вернутся к вам в большем размере, ведь клиент почув- ствует вашу экспертизу — а действи- тельно крупные продажи совершаются экспертами». Александра Бабенко 7. ОТДАВАТЬ ПРЕДПОЧТЕНИЕ КРУПНЫМ КЛИЕНТАМ Как это бывает? Денег хочется всем, и кажется, что на клиентах из крупных ком- паний с неограниченными бюджетами можно заработать больше, чем на само- занятом фрилансере, которому почему-то понадобился товар. К чему может привести? «Неинтересные» вам клиенты заметят • различие в отношении, подходе к работе, манере общаться — и справедливо воз- мутятся. Позже об этом узнает руковод- ство, и ваша репутация испортится. В силу неопытности вы перепутаете • потенциально выгодных клиентов с «однодневками» и упустите прибыль для компании и бонусы для себя. Вы будете теряться при общении с раз- • ными клиентами, не сможете определять боли и потребности, упустите множество шансов профессионально вырасти. Как избежать? Рассматривайте каждого клиента как возможность научиться но- вому. Не отменяйте встречи с «мелкими» клиентами по одному звонку от «крупно- го». Общайтесь уважительно и доброжела- тельно. Будьте полезны всем— и однажды вдруг увидите: ваш клиент вырос и теперь хочет покупать больше именно у вас. Источник prosto.rabota.ru Ошибки случаются, а у новичков особенно часто. Главное — учиться на этом и не застревать в чувстве вины. Рассказываем о самых частых про- счетах начинающих специалистов по продажам. Вы узнаете, как избе- жать разных оплошностей или, если не удалось, извлечь из них пользу. Елена Тимофеева