РДВ - Санкт-Петербург

Работа для Вас №55 (2566), 22 мая 2019, среда онлайн-версия «Работа для Вас» RDW.RU 22 Рынок услуг в наше время ширится и совершенствуется. Канули в Лету хамоватые продавщицы, нерадивые слесари и нерасторопные официанты советского образца ― сейчас люди, заинтересованные в наших деньгах, готовы нас на руках носить. Вот только искренняя радость присутствует в глазах продавцов-страхователей- поставщиков лишь тогда, когда они являются героями рекламных роликов. А на деле в глазах людей, поставляющих мне товары или услуги, сплошь усталость, раздражение, а порой и плохо скрываемая неприязнь. КЛИЕНТ ВСЕГДА… ИДИОТ У меня пропал интернет. Был, был и вдруг кончился. С кем не бывает? Звоню в службу под- держки. А там все как обычно: сначала я минуты три наслаждаюсь «Временами года» Вивальди в телефонной трубке, потом радостная женщина сообщает, что мой звонок очень важен и в целях повышения уровня сервиса все телефонные разговоры записываются, и меня наконец пере- ключают на святая святых ― отдел технической поддержки. Ура! И тут меня встречает вежли- вость, дышащая ядом. ― Здравствуйте! ― говорит приторный мужской голос. ― Какие у вас проблемы? ― Да вот, ― говорю, ― Интернета нет. ― А вы за него платили? ― интересуется мой язвительный собеседник. ― Да, ― говорю, ― вот и квитанция на руках. ― Хорошо, ― говорит бог технических наво- ротов. ― У вас интернет напрямую подключен или через роутер? ― И, не дожидаясь моего ответа, поясняет: роутер ― это такая коробочка, в которую провода втыкаются. Ей богу, в этот момент мне захотелось по- бежать и немедленно пройти где-нибудь тест на IQ. Не буду приводить дальше стенографию нашего разговора, когда на птичье-малышко- вом языке, с употреблением терминов «пра- вым пальцем на левую пимпочку» и «сколько у вас иконок на Панели управления ― меньше двадцати или около сорока?» (это мой собесед- ник пытался понять, действительно ли я верно сообщила, что у меня Windows XP), человек из техподдержки пытался присвоить моему компьютеру новый IP-адрес. Но у меня, клянусь, сложилось ощущение, что со мной, клинической идиоткой, общается лечащий врач-психиатр: «Ути-пути, больной, это ваша собачка по небу полетела?» Возможно, у меня паранойя. То есть, скорее всего, так оно и есть, но интонацию собеседни- ка я слышу отлично и по ней с легкостью могу прочесть, что этот собеседник обо мне думает. Почему человек на том конце телефонного провода уже заранее, по умолчанию, считает рынок труда: факты и комментарии меня имбецилом? Потому что голос у меня женский? Или просто потому, что все клиенты, звонящие в техническую поддержку, входят, по мнению этой самой поддержки, в особый класс тупоголовых капризных «чайников», не умеющих отличить USB-разъем от телевизи- онной антенны? Едем дальше. Вот вечерняя тетка в кру- глосуточном продуктовом магазине. По- ловина двенадцатого ночи, она устала, но и я тоже. И, несмотря на усталость, я после работы зашла в ее торговое заведение, чтобы оставить свои деньги в обмен на продукты питания. Но тетке некогда, она флиртует с охранником. А я ― просто досадное недораз- умение, решившее купить на ночь глядя кило сосисок. И вот после того, как я исполнила джигу возле прилавка, эта дама повернулась ко мне и недовольно буркнула: «Чего вам?» Ей богу, на кассе меня так грызла совесть, словно своим появлением я прервала брачные игры редкого вида животных, занесенных в Красную книгу. Вот надменный бармен с лицом потомствен- ного аристократа, чье внимание в клубе можно привлечь, разве что начав жечь коктейльную карту. Может быть, я отвлекаю его от решения в уме теоремы Ферма? Вот обиженный диспетчер на телефонных обзвонах. Она уже заранее знает, что я не буду подключать тысячу и один спутниковый теле- канал за 199 рублей и 99 копеек, и полна ко мне благородного презрения. «А почему вы не хотите подключиться к нашему пакету? ― допытывается она. ― У нас еще есть «Дискавери», и «Никелоди- он», и «ТВ-шоп» ― полный набор для всей семьи!» И мне так неловко ей отказывать ― у дамы на- верняка сдельщина. Парадокс ― весь сервис, вроде как, за мои деньги, и мне в принципе не хамят, но я посто- янно испытываю чувство неловкости: за то, что не купила ТВ-пакет, за то что не взяла кредит- ную карту какого-то банка, за то что примерила кофточку, но расхотела ее брать, за то что позвонила в техподдержку… Клиент всегда прав, но почему люди, обслуживающие меня, вечно мной недовольны? ДРУГАЯ СТОРОНА ПРИЛАВКА «Хорошо тебе!» ― скажет какой-нибудь человек, отстоявший смену за прилавком кафе фастфуда. ― Сама-то ты никого не обслужи- ваешь!» Каюсь, не обслуживаю ― поэтому для чистоты эксперимента собрала несколько мнений с другой стороны прилавка. Вот Ирина, 23 года, младшая сестра моей подруги. Переехав в город, девушка (обладатель диплома руководителя детского хора) смогла устроиться в ресторан на должность хостес. По- просту говоря, Ирина встречает гостей на входе и проводит их за свободные столики. Несложно, правда? Через полгода жизнерадостная Ира превратилась в фурию с вечной головной болью. «Мне кажется, все посетители нашего ресторана тупые! ― жалуется она мне. ― Если нет мест, наезжают на меня, часто занимают зарезерви- рованные другими людьми столики, вообще не слушают, что я им говорю… Под конец дня я во- обще начинаю беситься, когда вижу очередного клиента». Ирина собирается менять работу, потому что она начала ненавидеть людей. Вот Евгений, 28 лет, системный администра- тор. Работает в своей конторе «Рога&копыта» уже лет шесть. Именно про таких, как он, сочиняют анекдоты про программистов. Евгений нена- видит сотрудников люто, особенно ― женский пол. «Да они мне по сто раз на день звонят, чуть что ― сразу беги, чини! А сами сетевой разъем от телефонного отличить не могут!» Тот факт, что какая-нибудь МарьСеменна из бухгалте- рии и не должна различать разъемы, Евгением не учитывается. Вот милый мальчик Максим, совмещающий учебу на заочном отделении с работой в мага- зине «Все для хобби». У Максима работа и вовсе не пыльная ― стой себе, в отделе с кисточками и красками, объясняй, что почем. Но у Максима стойкая идиосинкразия на покупателей. «Как начнут вопросы задавать ― не отделаешься. А из какого меха кисточки, а какие краски лучше выбрать, бла-бла-бла… Зануды!» У Максима за год работы в магазине выработалась своя тактика поведения: как только он видит, что в его отдел направляется покупатель, он заворачивает за стеллажи и маскируется среди мольбертов. В половине случаев покупатели сами выбирают нужный товар. При этом Максима бесит, если он долго не может дозваться бармена в клубе. А Ирина не любит, когда ей хамят в службе технической поддержки. А Евгений жалуется на нерастороп- ных продавцов в своем магазине и на глупую администраторшу в ресторане, посадившую его за плохой столик. Парадокс! ПОЛЮСА НАКАЛА За день каждый из нас успевает примерить несколько социальных масок. Вот только, кем бы мы ни были, напряженность на участке «клиент ― услуга» не пропадет никогда. В салоне красоты, в поликлинике, в фитнес-зале, в салоне самоле- та, в закусочной, в банке, у кассы метрополитена клиент и обслуживающий его работник любой сферы почти наверняка останутся недовольны друг другом. В кассе вам дадут сдачу мелочью, хотя человеку до вас отсчитали эту же сдачу новенькими хрустящими купюрами. Парикмахер, рекомендованный лучшей подругой, не так со- стрижет пряди, а начнете жаловаться ― станете стервой и истеричкой. В кафе официантка три часа будет нести вам чай, а когда, глотнув остывшего напитка, вы не оставите ей чаевых, она проклянет вас до пятого колена. И так ― каждый день! Эту борьбу противоположностей не изменить. Но, знаете, выход есть! Технический прогресс нам поможет ― и через каких-нибудь 20 лет пла- нета перейдет на автоматическое обслуживание. И в кафе, кинув в щель пару монет, вы получите из механического раздатчика свой полиэтиле- новый хот-дог. А железный ящик с микросхе- мами внутри нарежет вам колбасу трех сортов без лишних проволочек. А компьютер вообще сам обновит IP-адрес безо всяких сисадминов. И нервы будут спасены. Ну, а пока мы еще не дожили до тотальной автоматизации всей страны, давайте будем терпимее друг к другу. Даже в три часа ночи в очереди за сосисками. Наталья Милявская ПРИЧИНА ДЛЯ НЕПРИЯЗНИ