РДВ - Ижевск

поиск работы Работа для вас №19 (3264), 10 февраля 2020, понедельник полезная информация Практически каждая компа- ния, занятая в области оказа- ния услуг, определяет клиен- тоориентированность как одну из своих основных целей. Дейс- твительно, этот фактор порой оказывается решающим как для финансовых показателей, так и для роста организации. Каким образом подбирать персонал, способный обеспечить самый высокий уровень сервиса? И можно ли научить сотрудника быть клиентоориентирован- ным? РАБОТНИКСФЕРЫОБСЛУЖИВАНИЯ— КАКОЙОН? Мукивыбора Любой бизнес так или иначе связан с про- дажами. Но лозунг «Клиент — главный ори- ентир» является основополагающим толь- ко в сфере обслуживания. И неумолимое следование этому курсу напрямую зависит от персонала. Если внимательно рассмотреть претен- дентов на вакансии, подразумевающие ра- боту с людьми, то выходит, что большинс- тво из них — это студенты или соискатели, не имеющие определенных профессиональ- ных навыков. Все они горят желанием попробовать свои силы, поскольку сфера сервиса не требует специального опыта работы. Главное, чтобы человек был хороший. Тем не менее, несмот- ря на изобилие кандидатов, найти подходя- щего претендента довольно тяжело. О трудностях подбора рассказала Вера Александрова, руководитель практики оценки персонала компании CASE: «Действительно, многие могут оказать услугу или продать товар. Однако далеко не все могут это делать постоянно, будучи усталыми и в плохом настроении, к тому же сталкиваясь со сложными клиентами. Есть трудность при отборе — кандидат на собеседовании может вести себя активно, проявлять вежливость и демонстрировать высокую мотивацию к работе. Но его пове- дение в реальной ситуации может сильно отличаться от самопрезентации на интер- вью. Потому что за желанием попробовать себя в сфере услуг нет базовой способности к работе с клиентами». Идеальныйсотрудник Очевидно, что не всякий кандидат подхо- дит для работы в сфере услуг. Кого же ищут HR-специалисты: этакого супергероя, кото- рый подберет «ключ» к любому клиенту и не сбежит из компании при первой возможнос- ти? Ведь бежать, к сожалению, есть от чего — конфликтные ситуации, стресс, невысокая заработная плата, профессиональное «выго- рание» и прочие сложности работы в облас- ти сервиса. Интересно, что универсального описания клиентоориентированного сотруд- ника нет — эксперты рынка труда видят его по-разному. «В идеале клиентоориентированный со- трудник — это человек, который сам полу- чает удовольствие от помощи клиентам. Очень важно, чтобы сотрудник в принципе любил людей, умел прощать им их слабо- сти, с пониманием относился к капризам, был неконфликтным, добродушным челове- ком», — считает Настасья Савина, директор по персоналу компании ABBYY. «Клиентоориентированный сотрудник должен быть позитивным, неравнодуш- ным, энергичным, общительным, честным. И еще два обязательных условия — он дол- жен уметь брать на себя ответственность и уметь признать ошибку», — добавляет На- талия Кабакова, директор по работе с клиен- тами DHL EXPRESS в России. «Клиентоориентированность сотрудника — это прежде всего готовность помочь и же- лание найти то, что нужно покупателю, будь то товар или услуга. И для этого, конечно, необходим индивидуальный подход, пони- мание персональных особенностей покупа- теля или клиента. Кроме того, клиентоориентированный сотрудник должен проявлять активность в выяснении запроса клиента и поиске воз- можностей его выполнения, быть неизмен- но вежливым и терпеливым», — резюмирует Вера Александрова. Мнения экспертов доказывают — дейс- твительно, работнику сферы обслуживания не критично иметь особые профессиональ- ные навыки. Важно одно — соискатель дол- жен обладать природной склонностью к ра- боте с людьми. Пустьменянаучат! Отлично, если кандидат имеет естествен- ные дарования: искренне стремится помочь людям, понимает их потребности. Привить такому человеку навыки, необходимые в сфере обслуживания, легко. Немного прак- тики плюс природные таланты — и перед вами клиентоориентированный сотрудник. А как быть, если соискатель врожденными качествами обделен? Конечно, можно обу- чить. Но выйдет ли из этого толк? Сергей Локтев, директор по франчайзин- гу и развитию компании «Экспресс Ритейл», считает, что особого эффекта обучением не добиться: «Можно дать человеку простые инструк- ции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность, про- щание и тому подобное. Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личнос- ти — иными словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать рабо- ту, либо нет. Если этого нет, то вы никакими способа- ми не сможете мотивировать сотрудника «полюбить» клиента и искать пути решения возникающих проблем. Поэтому главное при отборе сотрудников — четко уметь рас- познать это качество, иначе вы только пот- ратите время на борьбу с равнодушием, а не на работу». Вера Александрова говорит, что обучение, конечно, дает известный результат, особен- но если сотрудник ставит перед собой зада- чу повысить профессионализм. «Однако обучение не спасет его от про- фессионального выгорания. Особенно если он постоянно «переламывает» себя, общаясь с клиентом. Обучение сотрудников, не име- ющих склонности и способностей к сервису, приводит к высоким затратам на обучение и не спасает от текучести кадров», — отме- чает эксперт. Настасья Савина добавляет: «Я глубоко верю, что можно научить всему, если ученик хочет учиться. Однако крайне тяжело заставить кого бы то ни было научиться доброму, открытому и заботли- вому отношению к другим людям. Никакие обязательные процедуры не спасут в куче нештатных ситуаций, которые обязательно возникают в сфере услуг». Подборперсоналав сферу обслуживания Следовательно, чтобы не тратить силы, время и деньги на обучение неподходя- щих кандидатов, необходимо найти такого, который действительно способен работать в сфере услуг. Но как отыскать его среди множества претендентов и не ошибиться? Ведь благодаря многочисленным рекомен- дациям по трудоустройству (которыми изо- билует интернет) каждый соискатель знает, что рекрутер хочет увидеть и услышать на собеседовании. Наталья Кабакова утверждает, что если работодатель действительно заинтересо- ван в том, чтобы найти клиентоориентиро- ванных сотрудников, он не станет слушать выученный наизусть текст о том, что такое хорошо и что такое плохо: «Нужны конкретные примеры и анализ этих ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация. Не надо экономить время — лучше подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе работу, например, кон- такт-центра». «Хорошая практика — проводить интер- вью с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего на- чальства, например у директора ресторана или магазина. В результате не только все заинтересованные лица бизнеса понимают, насколько им подходит кандидат, но и соис- катель может оценить рабочую обстановку в целом и принять для себя решение. Также я советовал бы ввести практику пробного рабочего дня после собеседова- ния, чтобы кандидат мог погрузиться в сфе- ру своей будущей деятельности, а работо- датель — оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента», — рекомендует Сергей Локтев. Клиентская лояльность напрямую зави- сит от персонала. Правильный подбор со- искателей, которые в перспективе станут клиентоориентированными работниками, выгоден всем: сотрудники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятель- ности, клиенты — от качественного сервиса, а у компании повысится уровень лояльнос- ти клиентов. Rabota.ru Все выпуски газеты «Работа для вас» в интернете online.rdw.ru Не успели купить газету?